E-ticaret sitenizin operasyon yönetimi nasıl yapılmalıdır?
E-ticaret aşamaları nelerdir?
Merhaba, iş çevremde e-ticaret sitesi kurmak ve internetten satış yapmak isteyen o kadar çok kişi veya firma var ki. Bu kişiler veya kurumlar bana sürekli benzer soruları sorup aynı konularda danışmanlık almak istiyorlar. Bende uzun süredir düşündüğüm ama vakit darlığından dolayı fırsat bulamadığım bu rehberi hazırlamaya karar verdim. Bu yazıda e-ticaret süreçleri ile ilgili bilmeniz gereken tüm konulara değineceğim. E-Ticaret operasyonlarında karşılaşacağınız tüm operasyonel süreçleri, e ticaret sitesi kurmak veya pazar yerlerindeki sanal mağazalarda satış yapabilmek için ihtiyaç duyacağınız e ticaret işlemlerinin çeşitli aşamalarını A’dan Z’ye liste halinde aşağıda bulabilirsiniz.
E-ticaret sitesi kurmak basit bir iş gibi gözükür ama daha önce bu süreçleri yaşamamış şahıslara veya kurumlara fikir vermesi açısından tüm süreçlerin yazılı olduğu bu listeyi (checklist) paylaşmak istedim. Kendi e-ticaret sitenizi kurmak istiyorsanız fakat bu konular hakkında çok fazla bilginiz bulunmuyor ise bu yazı içerisinde bahsedeceğim operasyon süreçleri size rehber olacaktır.
Aşağıda yazan işlemlerin bu sıra ile yapılması zorunlu değildir. Sizin mevcut yapınıza ve iş durumunuza göre öncelikler değişebilir. Bazı süreçlere ihtiyacınız olmayabilir veya burada yazmayan bazı ilave işler çıkabilir. Hatta burada belirttiğim birçok konu aynı anda eş zamanlı yürütülebilir. Takıldığınız yerlerde veya merak ettiğiniz konularda bana danışabilirsiniz.
- RESMİ İŞLEMLER: E-ticaret sitesi açabilmeniz için şahıs firması ya da şirketiniz olmalı. Firma kurulduktan sonra muhasebecinizden tüm resmi evrakların taranmış halini resim veya pdf olarak isteyin. Pazaryerleri gibi bazı platformlarda mağaza açabilmek için bazı belgeleri ve bilgileri paylaşmanız gerekiyor. Eğer size bir markanız var ise marka tescil işlemlerini unutmayın.
- PERSONEL: Eticaret projenizde çalışacak kişileri belirleyin. Satın alma, panel yönetimi, ürün depolama, paket kargo, lojistik, kampanya, reklam yönetimi, satış sonrası destek, müşteri hizmetleri gibi önemli işleri yapacak personeli ve görev tanımlarını önceden belirleyin. Bu personellerin bazıları kendi çalışanınız bazıları ise dış kaynaklı personel veya hizmet şeklinde olabilir.
- E-TİCARET ALTYAPISI: Hangi e-ticaret firmasının altyapısını kullanacaksınız? veya Opencart, Magento, Prestashop, WooCommerce gibi açık kaynak e-ticaret yazılımlarını mı tercih etmelisiniz? Gibi soruları kendinize ve bu işin uzmanlarına sormalısınız. Bu piyasada aynı hizmeti farklı yazılım altyapıları ile sunan birçok firma var. Bu firmaların birkaç tanesinden teklif aldıktan sonra tekliflerin değerlendirmesini yapmalısınız. Size sunulan paketlerinin içeriklerinde pek çok seçeneğin olduğunu göreceksiniz. Bunların bazılar önemsiz olmakla birlikte bazıları ise atlanmaması gereken ve karar vermenizde önemli olan kriterlerdir. Sizi başarıya taşıyacak konulardan birisi de 7/24 üzerinde çalışacağınız, satış yapacağınız altyapılardır. Bu konuda iyi karar verin olmazsa seneye başka bir e-ticaret altyapısına geçerim diye düşünmeyin. Gerekirse profesyonel destek alın.
- SATIŞ PLATFORMU – PAZARYERLERİ: İlk etapta kendi e-ticaret sitenizi açmanız şart değil. Öncelikle Hepsiburada, N11, GittiGidiyor, Amazon, E-PTT gibi bir veya birkaç pazaryeri ile anlaşıp bu platformlarda sanal mağazanızı açarak e-ticaret dünyasına atılabilirsiniz. Hangi pazaryerini tercih etmeliyim? Sorusunun cevabı ise araştırmaya ve buralarda satış yapanların bilgi ve tecrübelerini dinlemeye bağlı.
- ENTEGRASYON: E-ticaret web siteniz üzerinden ve/veya birden fazla pazaryerinden ürün satıyorsanız bu ürünlerin stok, resim, açıklama, fiyat ve sipariş, fatura yönetimini yapmanız sizi epey zorlayacaktır. Bu işlerin hepsini tek bir panel üzerinden yapabileceğiniz entegrasyon hizmeti veren platformlardan birini seçmeniz eticaret operasyonlarını epey kolaylaştıracaktır. Tüm pazaryerlerindeki ürünlerin toplu yönetimi sipariş, stok, fiyat değişimleri. Tedarikçi XML paylaşımları, siparişlerin faturalandırılması, ürün stok bilgisi, envanter ve fiyatlarının değiştirilmesi gibi farklı konulardaki ihtiyaçlara yönelik entegrasyonlar mutlaka dikkate alınmalıdır.
- DİJİTAL HESAPLAR: Eticaret siteniz varsa, Google tarafındaki Gmail, Google Tag Manager, Ads, Analytics, Search Console gibi veri analizi, raporlama, reklam yönetimi ve web master araçlarına ait hesaplar açılmalı bu hesaplar ile ilgili takip – izleme kodları sitenizin içine entegre edilmelidir. Gene aynı şekilde Facebook – Instagram – Twitter – Youtube sosyal medya hesap açılması ve doğru bir şekilde yönetilmesi eticaretiniz için oldukça önemlidir. Pazaryerlerindeki sanal mağazalarınız için bu hesapları açmanıza gerek yoktur.
- ÜRÜNE KARAR VERME: İnternet üzerinden satacağınız ürün çeşitlerinin önceden belirlenmesi ve e-ticaret pazarındaki satış durumu, rekabet analizleri mutlaka değerlendirilmelidir. Bu değerlendirme yapılırken excel de tüm ürünlerin alış, satış fiyat listesi hazırlanmalı. Ürün giderleri ve işletme maliyetleri dikkate alınarak yapacağınız bu hesaplamada; Hangi platform da kaça satılacak? Brüt kar ne kadar? Vergiler, kargo, ambalaj, pazaryeri komisyonu veya sanal pos komisyonu, reklam ve pazarlama giderleri gibi birçok giderler düşüldükten sonra net kar ne kalacak? Hesaplamalarını dikkatli yapın. Kanal bazında farklı fiyatlar vereceğiniz durumlar çıkabilir. Buraya dikkat!
- ÜRÜN RESİMLERİ: Ürün fotoğrafları çekilmeli ve yüksek çözünürlükte, dekupe, crop gibi işlemleri yapılmış halde hazır olmalı. Ürün resimlerine isim verirken Seo uyumlu olmasına yani farklı arama motorlarında veya google görsellerde aratılırken resimlerde gözükecek şekilde ayarlamalıyız.
- ÜRÜN BİLGİLERİ: Ürün içerik bilgisi, açıklamalar hazırlanmalı: Kendi web sitemizde veya bazı pazaryerlerinde satacağımız tüm ürünlere ait açıklamalar ve ürün özellikleri Word veya excel gibi dijital bir ortamda yazılmış ve hazır olmalı. Ürünün temel özellikleri nelerdir? Ürünün kullanım alanları nerelerdir? Ürünümüzü piyasadaki diğer ürünlerden ayıran özellikleri nelerdir? gibi soruların cevaplarını da belirtmeniz ürün satışında katkı sağlayacaktır. Burada dikkat edilmesi gereken konu ise ürünlerin isimleri yani başlık kısmıdır. Seo uyumlu doğru ürün isim ve başlığı belirlemek arama motorlarında listelenirken bulunma açısından çok önemli.
- SATIN ALMA – ÜRÜN TEDARİK: Satacağınız ürünlere karar verdiniz fakat başlangıç için hangi üründen kaç adet satışa sunacaksınız, satıştaki ürünlerden elinizde hazır olarak kaç adet var veya olmalı? Ürün temin süreleri, ürün tedarik edeceğiniz üreticiler veya toptancıların belirlenmesi veya daha ucuza üretmek veya satın alabilmek için Ar-Ge çalışmaları mutlaka yapın. Bu işi doğru yaparsanız az ürün ile çok satış yapar. Raf ömrü, stok – satış devir hızı gibi kriterlere dikkat ederseniz düşük sermaye bağlayarak maksimum satış elde edebilirsiniz. Satışınız iyi olsa bile her zaman yeni ürünler araştırıp satışa sunmalı mağazanızdaki ürün çeşidini arttırmalısınız.
- KARGO ve SEVKİYAT: Lojistik işleri E-Ticaret operasyonunda en sıkıntılı süreçlerden biridir. Sipariş gelen ürünleri paketlemede kullanacağınız koli, kutu, ambalaj, paketleme malzemelerini dikkatli seçmelisiniz. Satacağınız ürüne göre doğru ve sağlam paket yapmanız, siparişin hasarlı gitmemesi yani iade gelmemesi için çok önemlidir. Ayrıca, kargo firması tercihi yaparken fiyat, performans, hizmet kalitesi, müşteri algısı gibi konuları dikkate alınız. Ücretsiz kargo sunmanız, kargo takip numarasını sms veya email ile paylaşmanız müşteri tarafından olumlu karşılanacaktır. Kargo anlaşmalarını kendi firmanız üzerinden yapabilirsiniz. Ya da pazaryerlerinden satış yapıyorsanız ilgili firmanın kargo anlaşmaları üzerinden tercih edebileceğiniz kargo firmalarından herhangi birisi ile gönderebilirsiniz.
- MUHASEBE: Fatura kesmek için hangi ticari program veya altyapıyı kullanacağınıza karar vermelisiniz. E-ticaret sitesiniz ve pazaryerleri ile sipariş – fatura entegrasyonu olan yazılımları tercih etmeniz işinizi doğru ve hızlı yapmanızda çok fayda sağlayacaktır. Bazı e-ticaret ve entegrasyon firmaları e-arşiv, e-fatura gibi hizmetleri kendi panelleri üzerinden sağlamaktadır. Kâğıt fatura veya E-Arşiv, E-Fatura gibi konularda muhasebeciniz ile görüşüp hangisini kullanacağınıza karar vermelisiniz.
- FİNANS: E-ticaret sitenizdeki ödeme yöntemlerine karar vermelisiniz. Kapıda ödeme – Havale/EFT ile ödeme olacak mı? Kredi kartı ile ödemede hangi Sanal Pos kullanılacak? Sanal Pos işlemleri için hangi banka veya sanal pos ödeme kuruluşu tercih edilecek. Fiyatlar, komisyon oranları nelerdir? gibi soruların cevaplarını mutlaka belirleyin. Eğer kendi sitenizden satış yapmıyorsanız sadece pazaryerleri üzerinden satış yapıyorsanız bunlara başvurmanıza gerek yok ama pazaryerlerinde komisyon kesintileri, kampanya katılım, kupon bedelleri, kargo bedelleri ve çeşitli işlem bedelleri gibi yapılan kesintilere panelinizdeki raporlardan bakmanızı ve mutabakat yapmanızı tavsiye ederim.
- HUKUK: Siteniz içerisinde bulunan; Mesafeli Satış Sözleşmesi, Üyelik sözleşmesi, Gizlilik politikası ve Güvenlik sözleşmesi gibi içerikler kanunlara uygun hazırlanmalı. 6698 sayılı Kanun Kapsamında Kişisel Verilerin İşlenmesi ve Korunmasına İlişkin Aydınlatma Metni olmalı. İzinli Pazarlamaya yönelik çalışmalar yapıyorsanız yöntemler ve politikalar belirlenmeli. Tüm bu işler için avukat desteği almanızı tavsiye ederim.
- MARKA ÇALIŞMASI: Sitenizde veya sanal mağazanızda kullanacağınız Logo, Banner, Slider gibi grafik tasarım çalışmalarını yaptırmalısınız. Kurumsal kimlik, kurumsal renkler, basın kiti, slogan gibi marka tarafındaki tüm dijital kimlik çalışmalarının profesyonel bir kişi veya firma tarafından yapılmasını tavsiye ederim. İhtiyaca bağlı olarak kutu, paket, ambalaj, etiket, insert gibi tasarımlar hazırlatarak matbaa tarafındaki basım işlerini de eşzamanlı olarak yürütmeniz gerekebilir.
- DİJİTAL PAZARLAMA: SEO (Arama Motoru Optimizasyonu) özelikle Google ve diğer arama motorlarında istenilen kelimelerde üst sırada çıkmak, listelenmek anlamına gelmektedir. Burada bizim için önemli olan konu paralı reklamlar vermeden organik aramada rakiplerimizin üzerinde görüntülenmemizdir. Bunun için sektördeki ve bize özel anahtar kelimeleri doğru şekilde belirleyip o kelimelere özel çalışmalar SEO çalışmaları yapılmalı ve web sitemizde uygulanmalıdır. Organik seo harici ilgili anahtar kelimelere belirlenen ücretler karşılığında Google Ads ( eski adı Adwords ) platformunda paralı reklam da verilebilir. Paralı reklamların birkaç farklı yöntemi vardır. Ads konusu kendi içinde değerlendirilmeli ve profesyonel danışmanlık alınmadan yapılmamalıdır. Birde site dışı reklam çalışmaları vardır. Bunlardan en popüler olanı Backlink sitelerin internet üzerinde daha çok tanınması ve arama motorları üzerinde belirli bir statü kazanabilmesi için belirlenen sitelerden alınan bir çeşit reklamdır. Yani bir site başka bir siteden backlink aldığında o site backlink alan sitenin veya site içindeki belirli sayfaların, belirli ürünlerin kendi sayfasında tanıtımını yapar ve bizim siteyi referans gösterir. Bu sayede fazladan listelenerek ekstra trafik yani ziyaretçi alır.
- DİJİTAL PAZARLAMA: Facebook Business, Instagram, YouTube gibi sosyal medya mecralarında vereceğiniz reklamlarda detaylı hedefleme, demografik yapı, ilgi alanları ve konum odaklı ayarlar seçilerek istenilen kitleye özel reklamlar yapılabiliyor. Sosyal Medya Reklam Kampanyaları Google Adwords’e kıyasla bütçe olarak daha düşük tutarlı oluyor. Ayrıca sosyal mecralar üzerinden yapılan kampanya, yarışma, anket gibi çeşitli faaliyetler bu reklamlarla desteklendiğinde daha yüksek geri dönüşümler ve cirolar elde ediliyor.
- DİJİTAL İŞLER: Web sitemiz veya sanal mağamızda firmamızı, markamızı tanıtacak Hakkımızda veya Biz kimiz? gibi sayfalar ve yazılar olmalı. Bu sayfada müşterilerin bizi tercih etmesini sağlayacak, farkımızı anlatacak yazılar olmalıdır. Sosyal medya hesaplarımız ve simgeleri birkaç farklı alanda gözükmeli. Ayrıca hizmetlerimiz, ekibimiz, ödül veya sertifikalarımız varsa da belirtmemiz de fayda var. Müşterilerin en çok baktığı sayfaların başında iletişim sayfası, iletişim bilgileri, email, sabit telefon, gsm cep no gibi farklı iletişim yöntemleri gelmektedir. Site içinde iletişim, mesaj formu mutlaka olmalı. Canlı destek, belirli saatlerde açık olan site içinde aktif gözüken online müşteri hizmetleri gibi seçenekler de olursa sitemizin kalitesi oldukça artacaktır. İsteğinize bağlı olarak, Şirket ünvanı, Şirket açık adresi ya da depo iade adresi, çalışma saatleri de yazılabilir.
- DİJİTAL İŞLER: Dijital tarafta yapılacak o kadar çok iş var ki; bu konuda ayrı bir makale hazırlayacağım ama önemli olan bazılarını yazayım. CRM: Müşteri ilişkileri yönetimi ve takibi sayesinde çok alışveriş yapan veya her ay düzenli olarak alışveriş yapan müşteriler tespit edilmeli bu müşterilere özel bazı jestler yapılmalı. Veya tam tersi alışveriş yapmayanlara özel promosyonlar, indirim kuponu, gel gel kampanyaları hazırlanmalı. Bu kişilerin belirlenebilmesi için çeşitli crm raporlarına bakılmalı.
- ANKET – İZİN: Sipariş süreci veya satın alınan ürünlerin deneyimi ile ilgili görüş, şikâyet, beklenti gibi konularda geri bildirim alabileceğiniz anketler gönderebilirsiniz. İzinli müşterilere satış sonrası belirli periyotlar ile çeşitli anketler yapılabilir. Not olarak belirteyim ürünler veya özel teklifler hakkında bildirim almak isteyen müşterilerden mutlaka izin almalıyız. Örnek: Ürünler ve kampanyalar konusunda size özel teklifler bildirmemizi isteyip istemediklerini sormalıyız ve izinlerin dijital kaydını saklamalıyız.
- BLOG – BÜLTEN: Konusunda uzman içerik editörleri veya firmalar tarafından hazırlanmış Seo uyumlu Blog sayfaları oluşturmalısınız. Mesela, kategori veya ürün sayfalarınıza yönlendirme yapacak blog içerikleri arama motorları üzerinden daha fazla organik trafik gelmesini sağlar. Onay alınan müşterilere özel E-Mail Bülten sayfaları hazırlanabilir. Bu haber bültenlerine abone olan müşterilere belirli periyotlarda mailing ile çeşitli konularda bilgilendirmeler yapılır.
- SİTE İÇİ OPTİMİZASYONLAR – KAMPANYALAR: Site içinde, ürün istek listesi veya favori ürünlere ekle seçenekleri olmalı. Müşteriler bu listeye sitede beğendikleri ürünleri daha sonra satın almak için ekleyebilmeli. Elimizdeki çok adetli ürünlerde ve/veya kendi imalatımız olan ucuz ürünlere özel Hediye ürün, Fırsat ürünü (günlük, haftalık) gibi ürün kampanyaları yapmalıyız. Gene ürüne özel, Paket ürün, koli ürün tek seferde birden fazla ürün alınabilecek sepetler oluşturulabilir. Şu ürünü alana bu ürün indirimli, 3 al 2 öde ve benzeri faydalı olabilecek kampanyalar uygulayabiliriz. Abone ol, üye ol, davet et kazan, yeni üye olanlara, arkadaşını davet edenlere, ilk alışverişe özel veya 2.alışverişe yönelik indirimler, promosyonlar yapmalısınız. Anneler Günü, Babalar Günü, Sevgililer Günü, Black Friday gibi özel gün, hafta kampanyalarına önceden hazırlanarak kampanya döneminde satılabilecek ürünler belirlenmeli ve kampanyaya özel fiyat çalışması mutlaka yapılmalıdır.
- RAPORLAMA: Bu ana kadar ürün, fiyat, stok, kampanya gibi süreçlerden bahsettik. Ürünleri sattık ama ne satıldı, elimizde kaldı, katıldığımız kampanyaların, yaptığımız promosyonların neticesi nedir? gibi soruları kendimize sormalıyız. Bu sorulara cevap verecek, bizim ticaret hayatımıza yön verecek kararları almamıza ışık verecek raporlara da mutlaka bakmalıyız. Benim en sık kullandığım raporlar; Günlük, haftalık ve Aylık satış tutarları, Ürün ve kategori bazında Satan ve kalan ürün raporu, en çok – en az satan ürünler raporu, kanal bazında, pazaryerine göre satışları örnek verebilirim. Ayrıca, Dijital dünyadaki faaliyetleri takip edeceğiniz; Site ve ziyaretçi trafiği, Analytics raporları, site içinde ve dışarıda yapılan dijital reklam çalışmalarından ne kadar müşteri geldi ve ne kadarlık ciro kazandık gibi geri dönüşüm raporlarına mutlaka bakmalıyız ve bunlara istinaden bir sonraki dönemde uygulamamız gereken reklam ve kampanya stratejilere karar vermeliyiz.
- TEST SÜRECİ: Sona bıraktım diye önemsiz olarak algılayıp bu konuyu ihmal etmeyin 😊 Web sitesi, muhasebe, e-fatura, entegrasyon gibi tüm süreçlerin çeşitli aşamalarında testlerini yapmalısınız. Canlı uygulamaya geçmeden önce yapılan denemeler ve testler işinizin başarısının anahtarlarından biridir. Bunlardan bazılarına örnek vermek gerekirse; Web sitenizin Chrome, Edge, Firefox, Opera, Safari farklı tarayıcılarda düzgün bir şekilde gözükmesi. Cep telefonu, tablet, laptop, imac, masaüstü bilgisayar veya mobil akıllı cihazlarda düzgün çalıştığından emin olmalısınız. Ayrıca, ürün fiyat stok sipariş gibi entegrasyonlar doğru çalışıyor mu? Muhasebe ticari paket program, fatura, irsaliye, e-arşiv, e-fatura, sipariş gibi entegrasyonlar düzgün aktarım yapıyor mu? Şeklinde farklı kontroller mutlaka önceden yapılmalı.
Web sitenizin ara yüzünde kolay kullanım sağlamak, ziyaretçinin ürünü ararken, alışveriş, sepet veya ödeme ekranını kullanırken, farklı promosyon ve kampanyaları sepete uygularken yaşadığı kullanıcı deneyimi, alışveriş testini de mutlaka yapmalısınız. Siteniz en hızlı ve en kolay şekilde alışveriş yapılabilecek hale getirilmeli müşterilerin site içinde uzun süre gezinmesi ve keyif almasını sağlamak yani müşteri memnuniyeti yaratabilecek çalışmalar yapmalısınız.
Yukarıda yazdığım tüm süreçler ve operasyonlar hakkında daha fazla bilgiye ihtiyacınız olursa sizlere yardımcı olmak için elimden geleni yapmaya hazırım. Tüm e-ticaret süreçlerinin kurgulanması, karar verilmesi, kurulum, yönetim ve desteği gibi konularda benden danışmanlık alabilirsiniz.
E-Ticaret hayatınızda bol satışlar, sağlıklı ve mutlu günler dilerim..
Burak ŞEN